Cuidar de um negócio exige jogo de cintura, organização, análise, planejamento e estudo. Vira e mexe, surge uma necessidade que pede de nós um comportamento que ainda não desenvolvemos, por exemplo, na hora de entender como cobrar o cliente ou ainda como lidar com um consumidor insatisfeito.

Algumas pessoas costumam dizer que existem regras de cobrança, no entanto, o melhor é estabelecer diferentes possibilidades na hora de lidar com uma inadimplência.

Dessa forma, o ideal é criar formas de cobrança, pensando em estratégias que ajudem a tornar esse momento menos embaraçoso para ambas as partes, afinal, realizar essa exigência de maneira indevida pode levar à perda de um cliente que atrasou por um motivo plausível, por exemplo.

Nesse texto, elencamos dicas para responder à pergunta “qual a melhor maneira de cobrar o cliente?”. Para conhecer as melhores práticas, basta continuar a leitura!

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1. Não tenha receio de realizar a cobrança

Uma coisa é certa: abrir contato com o cliente por conta de uma inadimplência gera desconforto para quem faz e para quem recebe a cobrança. No entanto, é preciso passar por cima dessa barreira e realizá-la, afinal, é preciso fechar as contas no final do mês.

Para diminuir esse medo, vale lembrar que a cobrança é um recurso previsto em lei, ou seja, um direito da empresa. Portanto, busque agir com naturalidade e conduza a situação sem exageros.

Dessa forma, o cliente se colocará à vontade e sentirá confiança no seu comportamento, o que ajuda a evitar o clima pesado. 

2. Analise o cliente antes da cobrança

Organize-se para, antes de realizar a cobrança, estudar rapidamente quem é o cliente que você abordará. Dessa forma, de acordo com o tipo de consumidor, você consegue adaptar os discursos.

Vendedor de terno cumprimentando cliente.
Atente-se ao tipo de cliente na hora de realizar a cobrança, para personalizar a abordagem.

No caso de clientes fidelizados, por exemplo, é possível estabelecer uma comunicação mais íntima, já que costumam comprar na sua empresa várias vezes. Já consumidores recentes precisam de foco maior na cordialidade e na educação para não se assustarem ao receber a cobrança.

É importante destacar que o propósito não é fazer uma diferenciação entre os consumidores, mas adaptar o que será dito para que o processo fique menos mecânico e, dessa forma, diminuir desconfortos.

3. Seja atencioso

Na maioria das vezes, o cliente tem um motivo para estar inadimplente, e é importante ouvir com atenção as justificativas dele, por mais que você precise receber o atraso.

Com exceção de golpes de comércio, a maioria dos clientes que compram no crediário fazem isso com a intenção de pagar a dívida, afinal, ninguém gosta de ser conhecido como devedor.

Nesse caso, o mais provável é que alguma situação atípica tenha acontecido, que não permitiu que o consumidor realizasse o pagamento. Portanto, é preciso desenvolver a escuta ativa, uma atitude que visa ouvir atenciosamente o que determinada pessoa tem a dizer, sem pensar em respostas e com atenção total no diálogo do outro.

Com isso, será mais fácil entender as razões do consumidor e trabalhar para oferecer uma solução ao invés de gerar um problema. É possível, por exemplo, renegociar dívidas e tranquilizar o cliente com frases como “está tudo bem, isso acontece” e “como podemos encontrar uma forma que fique bom para os dois lados?”.

Se você cobrar o cliente por mensagem, pode inserir emojis junto ao texto, a fim de suavizá-lo na hora da leitura, já que eles expressam emoções e podem mudar completamente o sentido de uma frase.

Assim, mostra-se educado, atencioso e solícito a ajudá-lo, diminuindo o incômodo em receber uma mensagem de cobrança.

4. Tenha cuidado com o tom de voz

Manter um tom de voz calmo e manso é uma das melhores técnicas de cobrança que existem, pois a cadência com que dizemos certas frases mudam completamente seu sentido ao serem ouvidas.

Vendedora cobrando a cliente com calma.
Manter a calma é fundamental para o cliente se sentir acolhido durante a cobrança.

É importante ter atenção para não levantar a voz, ser seco ou até ríspido, pois isso fará o cliente se sentir acuado e em situação de conflito.

Lembre-se que, se abordado com educação, a chance do cliente explicar as razões do atraso no pagamento e de buscar formas de quitar a dívida será bem maior. Por isso, sempre comece perguntando como a pessoa está, tenha um sorriso no rosto e mantenha a cordialidade.

Novamente, no caso de cobranças por mensagem, os emojis são uma boa estratégia para suavizar o tom. Além disso, sempre inicie o texto com uma saudação, como “Olá! Tudo bem? Aqui é da loja…” e por aí vai.

5. Evite conflitos

Todas as dicas acima são importantes para, no momento da cobrança, evitar o conflito entre empresa e cliente. Dessa forma, cuida para que seu negócio não tenha uma imagem negativa no mercado.

Conforme conduz a conversa com atenção, educação, tom de voz calmo e certificando-se de ouvir o cliente, situações embaraçosas são evitadas e a inadimplência é resolvida sem virar um problema.

Faça o cliente perceber, por exemplo, que você está ao lado dele e que quer ajudá-lo ao invés de apenas receber o dinheiro, pois isso passará confiança.

6. Evite métodos de cobrança antigos

Antigamente, era muito comum enviar uma carta de cobrança ao cliente e esperar ele ir até a loja ajustar a inadimplência. Hoje em dia, no entanto, esse método é ultrapassado e tende a não gerar resultados, pois não é personalizado e não gera uma comunicação rápida e assertiva.

Pessoa realizando cobrança via e-mail.
Ao realizar cobranças, use da tecnologia e de métodos atuais para se comunicar.

A tecnologia proporciona a oportunidade de cobrar o cliente por WhatsApp, por ligação e até permite pagar por ferramentas digitais que enviam SMS para as pessoas quando atrasos ocorrem, notificando-as.

Opte, sempre, por métodos que promovam uma comunicação direta e em tempo real, assim, será mais fácil resolver a situação. Apenas tome cuidado para não encher o cliente de mensagens e de ligações, pois certamente não ajudará e pode deixá-lo irritado, levando a bloqueios de números e dificultando o processo.

7. Crie um processo de cobranças

Um processo nada mais é que o passo a passo a ser seguido e que estrutura como cobrar clientes que não pagam. É uma forma de orientar toda a equipe sobre a melhor forma de abrir um chamado com o consumidor cada vez que uma inadimplência é notada, tornando tudo mais organizado

O processo define, por exemplo, que o primeiro contato deve ser feito por WhatsApp, o segundo e o terceiro por ligação, e o quarto, caso nenhum tenha tido sucesso, deve direcionar um responsável diretamente à casa do cliente.

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Além disso, pode conter as mensagens padrões a serem enviadas, que devem sofrer pequenas alterações de acordo com o tipo de cliente. 

Também organiza prazos para verificações de inadimplências — a fim de não realizar uma cobrança apenas meses depois de seu vencimento — e estrutura planilhas de negativados — ou seja, de clientes que não podem mais comprar no crediário. 

Se for possível, você pode investir em um programa de gestão financeira, que notifica diariamente quais contas estão vencendo naquele dia.

Manter os dados de cobrança sempre próximos da rotina de trabalho é fundamental para que o processo seja fluido e as inadimplências sejam evitadas.

8. Invista em tecnologia

Além do programa de gestão financeira e do WhatsApp, há outras tecnologias que auxiliam na hora de estruturar seu processo de cobrança da melhor forma.

Existem plataformas que disparam SMS automáticos, por exemplo, que você consegue deixar programado para o dia em que a conta do cliente venceu. 

Além disso, você pode usar plataformas de e-mail, como MailChimp e o MailerLite, para disparar mensagens direto na caixa de entrada dos clientes.

Mulher redigindo um e-mail de cobrança.
Uma das estratégias clássicas na hora da cobrança é enviar um e-mail para o cliente.

Essas ferramentas possuem fórmulas que puxam, por exemplo, o nome do consumidor automaticamente. Também permitem a programação de disparo, de forma que o e-mail é enviado no dia e no horário definidos por você.

O que fazer em casos de inadimplentes rudes?

Caso, ao fazer uma cobrança, o cliente for rude e tratar mal o profissional, tente manter a calma e realizar a abordagem novamente em outro dia. Às vezes, a pessoa está apenas tendo um dia ruim e perceber que está com dívidas em aberto pode piorar a situação.

Se mesmo assim o consumidor se mostrar inflexível, é hora de partir para uma atitude mais direta e elencar que, caso a inadimplência não seja resolvida, ele terá problemas legais, como a negativação do CPF e até protesto judicial da dívida.

É válido frisar que essa deve ser a última opção na hora de realizar a cobrança, pois é mais incisiva e certamente gerará um momento incômodo, por mais que o tom e a educação devam prevalecer sempre.

Boas práticas da cobrança de dívidas

Existem algumas práticas que são mais indicadas do que outras na hora de cobrar um cliente e que vão para além do comportamento, envolvendo leis e o próprio Código de Defesa do Consumidor. Fique atento a elas!

Qual o prazo para realizar uma cobrança?

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece um prazo mínimo para a realização de uma cobrança e nem para a colocação do consumidor inadimplente em órgãos de proteção, como SPC.

Ou seja, se o cliente atrasar a dívida um dia, o lojista ou empreendedor já tem o direito de realizar cobranças.

Posso fazer a cobrança como bem desejar?

Sim, desde que você mantenha o controle e não tome atitudes abusivas e que causem vexame ao cliente. O Código de Defesa do Consumidor define que a pessoa inadimplente não deve ser exposta ao ridículo e nem submetida a nenhum tipo de constrangimento e de ameaça.

Qual o prazo máximo para realizar uma cobrança?

Caso a cobrança não seja realizada pela empresa em até cinco anos, ela caduca e o cliente não deve mais quitá-la.

Uma última dica, fundamental para todo lojista e empresário, é ler e estudar o Código de Defesa do Consumidor. Lembre-se, ainda, que é obrigatório por lei ter o documento no estabelecimento comercial, em local visível a todos.

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